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滴滴参与“3.15”活动 承诺提供保险保障及垫付

2017-03-15 17:44:06 来源:河北新闻网

3月15日,国家工商总局和中国消费者协会联合举行主题为“网络诚信 消费无忧”的国际消费者权益日活动。在主题活动会上的网络经营者诚信倡议及承诺仪式环节,滴滴出行作为出行行业唯一代表受邀发言,承诺在为乘客和司机提供先行垫付保障机制基础上,通过建立保险机制为滴滴专车、快车、顺风车、优步中国乘客和司机提供意外事故安全保障。

滴滴出行副总裁、安全管理部总经理侯景雷代表滴滴出行承诺,提供“保险保障”和“先行垫付”:对于服务中事故,针对乘客与司机产生的符合保险保障范围的医疗、伤残、意外死亡等费用,在车辆自身保险限额外,由滴滴建立的保险体系提供全额保障;对于符合平台保障范围的事故,凡是由该事故造成的人员伤亡(含第三者),无论事故责任如何划分,只要符合垫付范围,滴滴出行平台在事故责任认定之前,为伤亡者先行垫付因此次事故造成的必要的、合理的医药费、诊疗费、急救费和符合国家标准的其他费用。

“滴滴平台一直把保障消费者出行安全当成最大责任,不断通过技术和管理创新来完善安全保障体系,为消费者提供安全可靠的出行体验。”侯景雷说,滴滴保证严格履行以上承诺,欢迎所有消费者、消协、媒体进行监督。

2016年,滴滴一直持续推动出行行业安全生态的建设,并通过技术升级和管理流程完善保护消费者权益。除在内部成立安全管理委员会、在各业务线开展安全绩效比赛外,滴滴还陆续升级、推广了“三证验真”、“人像认证”、“号码保护”、“分享行程”、“紧急求助”、“车型一致”、“安全驾驶”7大安全功能,并在司机培训中增加安全意识的考核。

同时,滴滴还建立了行业内完善的客服中心,目前支持7*24小时不间断受理来自400热线电话、APP在线、微博、微信、行政主管部门等渠道的消费者咨询及投诉。面对用户投诉,已经可以做到:24小时内响应,5个工作日内处理完结,因特殊情况如交通事故,人身伤亡,人员失联等在处置时效内未能完结的,滴滴客服中心会及时与用户进行沟通,在处理完结后将处理结果告知用户。

此外,滴滴客服还会为按下APP内“紧急求助”按钮的乘客提供帮助,并配合警方处理情况、采集证据;建立乘客失物登记、保管、查找制度,帮助乘客、司机在订单结束后快速联系,方便找回遗留在车上的物品;充分调动公司内部资源成立绿色通道组,已与全国的消协,工商,运管,税务,发改等行政主管部门建立了绿色通道投诉机制,保证了消费者的权益及投诉的流转畅通。

而针对消费者关注的服务方面,滴滴亦充分重视。在近期的组织架构升级中,“品质出行”已被提至战略高度。

滴滴专车目前已基本能做到标准化服务,所有经过专车认证考试的司机,在工作时将身着笔挺的西服、干净的白色衬衫、商务皮鞋,使用标准话术、敬语,同时全程做到“干净、安静、静音”,车上还配置免费的饮用水、车载充电器、纸巾、垃圾袋等物品供客人使用。

在今年3月5日举行的“网约车发展与消费者权益保护研讨会”上,滴滴公司作为网约车平台代表,受邀分享了如何保护消费者权益的经验。此外,还获得消费日报社评选的2017年“行业影响力品牌(产品)”奖项。

 

责任编辑:王亚楠

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